PKO BP: klienci banku przeprowadzili już 15 mln rozmów z voicebotami

Ponad 6 mln klientów PKO Banku Polskiego prowadziło już rozmowy z bankową sztuczną inteligencją, tzw. botami konwersacyjnymi. Trwały one ponad 190 tys. godzin. Łącznie przeprowadzono 15 mln takich rozmów na bankowych infoliniach i z Asystentem głosowym w aplikacji mobilnej IKO. W PKO Banku Polskim działa obecnie 14 voicebotów, a najstarszy został uruchomiony ponad 2,5 roku temu.

Katarzyna Dziwulska, dyrektor Pionu Strategii i Transformacji Cyfrowej PKO Banku Polskiego, podkreśla, że bank jako lider technologiczny polskiego sektora finansowego coraz szerzej wykorzystuje voiceboty, zgodnie z potrzebami i wymaganiami klientów.

„Dzięki temu wygodnie i bezpiecznie mogą oni skorzystać z bankowych usług, a w wielu przypadkach i sytuacjach w ogóle nie muszą rozmawiać z człowiekiem. Konsultanci w tym czasie mogą skupić się na trudniejszych, bardziej skomplikowanych sprawach, bo ich prostsze zadania wykonują właśnie boty” - wyjaśnia Katarzyna Dziwulska.

Jak zaznacza, bankowa sztuczna inteligencja „współpracuje z konsultantami i łączy ich z klientami, którym samodzielnie nie jest w stanie pomóc”. „Zarówno asystent głosowy w naszej aplikacji mobilnej IKO, jak i voiceboty na infoliniach, to rozwiązania, które będziemy tak rozbudowywać, by stały się ważnymi elementami rozwoju największego polskiego banku w najbliższych latach” - podkreśla szefowa Pionu Strategii i Transformacji Cyfrowej PKO BP.

Według Dawida Kina, dyrektora Biura Rozwoju Sztucznej Inteligencji PKO BP, bankowe voiceboty nie są prostymi rozwiązaniami czy technologicznymi ciekawostkami, ale zaawansowaną technologią ukierunkowaną na wspieranie klientów.

„Nasze boty umożliwiają klientom swobodną komunikację w języku naturalnym - czyli tak, jak rozmawiają ze znajomymi i rodziną. Pomagają sprawnie i szybko załatwić wiele bankowych spraw, a liczby pokazują, że takie kontakty podobają się klientom PKO Banku Polskiego” - wskazuje Dawid Kin.

Większość klientów zetknęła się już z botem zajmującym się kierowaniem połączeń przychodzących na infolinię, który wita dzwoniącego, prosi o informację, w jakiej sprawie dzwoni, a następnie kieruje go do odpowiedniego konsultanta, udziela odpowiedzi lub pomaga wykonać operację bankową krok po kroku.

To doskonała alternatywa dla interaktywnego menu głosowego, z którego korzystanie bywa bardzo czasochłonne. Dzięki temu voicebotowi od razu można otrzymać odpowiednie wsparcie. Na przykład od maja tego roku 50 tys. razy odblokował klientom dostęp internetowy lub telefoniczny do konta. Bot na infolinii przychodzącej rozmawia na prawie 100 różnych tematów, rozumie ich 280 i przeprowadził już łącznie 8 mln rozmów, obecnie co miesiąc prowadzi 500 tys. konwersacji.

Dużą popularnością cieszą się usługi asystenta głosowego w aplikacji mobilnej IKO, który ma prawie 800 tys. użytkowników. To najbardziej zaawansowany voicebot w PKO BP, działający już od dwóch lat i będący unikatowym, autorskim rozwiązaniem technologicznym banku. Od momentu uruchomienia przeprowadził już 2,15 mln rozmów z klientami, obecnie jest to 150 tys. konwersacji miesięcznie. Odnotowano w nim też 4,15 mln wypowiedzi użytkowników. Na początku rozumiał ponad 70, a obecnie 320 tematów rozmów prowadzonych językiem naturalnym i nadal będzie ich przybywać.

Od roku asystent głosowy umożliwia tez skorzystanie z narzędzi służących do analizy i zarządzania finansami osobistymi takimi jak możliwość sprawdzenia, ile wydaje się na: zobowiązania kredytowe, płatności kartą, przelewy wychodzące, wypłaty z bankomatów i pozostałe płatności. Dzięki niemu można się też dowiedzieć, jaki jest stan oszczędności na koncie. Obie funkcje umożliwiają wybór waluty, konta i okresu, dla których ma zostać przeprowadzona analiza. Od kilku miesięcy klienci mogą poprosić o podsumowanie płatności kartą w dowolnym sklepie, a już niedługo będą też podsumować swoje wydatki w podziale na kategorie (np. podróże, rozrywka itp.).

Przy pomocy asystenta, oprócz analizy wydatków i oszczędności, można m.in. zrobić przelew zwykły do odbiorcy zdefiniowanego lub na numer konta, zrobić przelew na telefon, sprawdzić stan konta, przeszukać historię konta, doładować telefon, zapłacić BLIKIEM, spłacić kartę kredytową lub zmienić limity transakcyjne na karcie. By uruchomić asystenta wystarczy kliknąć w animowaną ikonę chmurki dialogowej w prawym górnym rogu ekranu głównego aplikacji.

W PKO Banku Polskim działa 14 voicebotów, które m.in. przypominają klientom o spłacie zaległości, prowadzą ankiety, badają skłonności do zakupu produktu lub chronią finanse klienta. Trwają prace nad kolejnymi rozwiązaniami i rozwojem obecnych.

„Nasze voiceboty ciągle się zmieniają i doskonalą, ale zdecydowanie spełniają oczekiwania, więc pomysłów na nowe i usprawnienia istniejących ciągle przybywa. Z optymizmem patrzymy więc w voicebotową przyszłość” - podsumowuje Dawid Kin.